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      呼叫中心+400電話,為企業營銷助力

      2016-02-20 9:16:17       

      400業務的普及客觀上推動了中國企業呼叫中心的發展,400作為一個接入號碼獨立于普通固定電話使用,還是有很多獨特的優勢:全國一個號碼便于記憶、企業搬遷不用換號碼可以長期使用、主被叫分攤付費即能減輕主被叫雙方的負擔,也能防騷擾。但是400號碼的出現,對傳統呼叫中心建設企業也帶來了很大的影響。

      在國際標準400的基礎上,眾多的電信增值服務商又推出了400的改良服務。正是這些改良服務,分流了很多企業用戶對呼叫中心的需求。這里面有兩類企業是主流力量:

      第一類是傳統電信業務的代理商,過去主要代理電信、網通的IP電話、寬帶上網等業務。這些公司營銷能力很強,發展和管理下級代理商的能力也很強,但技術沒有投入。采用的做法就是買一個基于板卡的語音轉接平臺,把400號碼統一接到平臺上,然后再通過平臺轉給400的最終客戶。在這個轉接的過程中,實現一些呼叫中心的初級應用,比如綁定多部電話、查看通話記錄、留言、甚至語音導航等。


      這些公司對市場的主要貢獻在于打破了傳統呼叫中心領域的營銷模式,引入了標準電信產品的高效率分銷模式,快速侵入傳統呼叫中心市場。同時,通過大量的代理商,很好地普及了400電話的基礎知識,對于整個市場的貢獻功不可沒。

      這種模式的問題在于,分銷模式的重心不在服務、在分銷,而呼叫中心對企業客戶來說非常重要,是很多企業的生命線。這些企業不愿投入大量資金進行研發、購買電信級別的設備、租用高標準的電信機房,更不愿意建立專門的運營保障隊伍。

      由于運營投入低,企業運行成本就低,再加上采用一些VOIP等不規范的技術手段,能夠有效地進一步壓低成本。因此,第一類模式在價格上有一定的優勢。對于一些業務規模很小,400號碼主要是形象作用,實際呼入量比較小的企業客戶,這類服務還是很有競爭優勢的。

      第二類是像天濟南鼎澤這樣的呼叫中心服務商,大多起源于專業呼叫中心服務商或者呼叫中心軟件服務商。這些公司的主要強項在研發能力和對網絡系統的運行管理能力,在營銷方面相對比較傳統。這些服務商通常利用自身的技術優勢與運營商合作建設相對大型的呼叫中心系統。400號碼主要被作為接入手段,引入大型的呼叫中心,然后再分銷給不同的客戶。

      這些企業的貢獻在于一方面把呼叫中心平臺化、服務化,讓企業用戶很容易使用呼叫中心服務,而不需付出很高的成本;另一方面,通過400號碼與呼叫中心平臺的結合讓所有客戶都可以使用,而不局限地域。從功能的角度來講,由于有呼叫中心的功底,他們能夠提供完整的產品系列,從最簡單的IVR語音導航、通話錄音,到最復雜按區域轉接電話、來電彈出客戶資料、與用戶的業務流程深度整合。自有研發力量大都比較強,產品線能夠根據市場的變化不斷延伸,用戶能夠不斷進行升級。專業呼叫中心平臺的運營商都有專門配備的運行維護團隊,符合電信運營級的標準。所以這些企業推出的服務從體制上是有保障的。

      兩種模式都給400業務的發展帶來了活力,也刺激了呼叫中心行業的發展,但也構成了一定的分流。電話轉接平臺的模式,更重要的意義在于普及簡單的400電話以及呼叫中心、400電話等的基礎知識。全國幾萬個代理人宣傳普及400,作用巨大,但真正分流走的優質客戶并不多。托管型呼叫中心平臺模式雖然客戶數量沒有前一種大,但憑借服務和功能上的優勢,贏得了很多優質客戶的信賴,實實在在地分流了很多呼叫中心的潛在客戶。這種400電話與專業托管呼叫中心的結合,是對呼叫中心市場的格局產生實質影響的創新服務。

      義烏400電話業務提供的功能及作用
       
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